Een op de zes Nederlanders kan niet zelfstandig bankieren
Door WILLEMIJN VAN BENTHEM
30 jan. 2023
in GELD
AMSTERDAM - Bankzaken zelfstandig uitvoeren is voor 2,6 miljoen Nederlanders (18%) een te grote opgave, zo zegt divisiedirecteur Betalingsverkeer en Marktinfrastructuur Inge van Dijk van De Nederlandsche Bank (DNB). „We zijn ons rot geschrokken. Het is een zorgelijke situatie.”
Vooral ouderen en mensen met een beperking hebben last van te weinig digitale kennis en zij roepen dan ook vaak hulp in van derden. Van Dijk had geen idee dat de omvang van de groep die moeite heeft met bankieren, zo groot was: „Een op de zes volwassenen lukt het niet om zelfstandig te bankieren. Dat is echt heel groot. Want deze groep heeft dus het gevoel niet volwaardig mee te draaien met de samenleving.” Natuurlijk meent deze divisiedirecteur ook dat de digitalisering veel heeft gebracht. Maar uit onderzoek van DNB blijkt nu ook dat het veel heeft gekost. „We wisten er wel van, maar de omvang heeft ons verrast, dus ik ben blij dat we dit onderzoek hebben gedaan.”
Handschoen opgepakt
In november al werden de conclusies van het rapport gedeeld met de banken. Van Dijk kan vertellen dat de banken meteen ’de handschoen hebben opgepakt’. „Ze zeiden direct, allemaal: dit zijn te veel mensen die hier last van hebben.” Een voorbeeld van een oplossing is dat er meer servicepunten moeten komen en dat er betere begeleiding moet zijn.
Van Dijk: „Maar hoe precies, dat laten we aan de banken over. Die maken een actieplan. En wij houden in de gaten of dat goed gaat, komen twee keer per jaar we bij elkaar en houden tussentijds contact. Dus we zijn er over in gesprek. We hopen dat dit echt een keerpunt gaat zijn en dat iedereen in Nederland weer mee kan doen.”
Banken aan zet
„Financiële dienstverlening moet toegankelijk zijn voor iedereen. Dat is van groot belang voor de inclusieve samenleving die wij met elkaar nastreven”, zegt ook voorzitter Medy van der Laan van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). „Bijna alles kan geregeld worden via een app of online. Dit heeft als voordeel dat veel mensen nu makkelijker toegang hebben tot bankzaken, bijvoorbeeld door gesproken tekst of het gebruik van een vingerafdruk of gezichtsherkenning. Toch zien we ook dat een deel van de samenleving niet goed mee kan komen.”
De banken gaan met elkaar en met andere organisaties optrekken om alle klanten met hun ondersteuningsmaatregelen te bereiken. Er komt een langlopend programma met veel activiteiten van de NVB en Betaalvereniging Nederland, dat samen met belangenorganisaties van consumenten wordt vormgegeven.
Daarnaast gaan de banken een gezamenlijke ‘toegankelijkheidsroute’ maken, waarbij klanten gemakkelijk de weg naar de juiste hulp kunnen vinden. Informatiekaarten laten zien welke hulp beschikbaar is en hoe ze in contact komen met hun bank. Ook willen banken bestaande digitale bankdiensten verbeteren. Zo starten ABN Amro, ING en Rabobank een pilot met bibliotheken op minimaal tien locaties.
Geen extra kosten
Belangen- en consumentenorganisaties zoals de Consumentenbond zeggen in een reactie op het onderzoek dat er haast geboden is. ‘Het rapport is een eyeopener’, vinden deze belangenorganisaties. ‘Het maakt voor het eerst een grote en diverse onzichtbare groep bankklanten zichtbaar.’ Ze zeggen de visie van DNB te onderschrijven, namelijk dat de groep kwetsbare consumenten alleen maar groter wordt als banken geen actie ondernemen.
‘Maar’, klinkt ook de waarschuwing: ‘Dat mag niet tot extra kosten voor deze doelgroep leiden. Consumenten mogen niet financieel gestraft worden omdat ze niet mee kunnen met de digitalisering.’ Ze roepen de banken daarom met klem op om de adviezen uit het rapport over te nemen in een concreet uitvoeringsplan. ’Op zeer korte termijn en op grote schaal.’
Financieel kwetsbaren
Het digitale kennistekort speelt zich af in een diverse groep, waar wel een rode draad doorheen loopt: het zijn vooral de kwetsbaren van de samenleving. Zo zijn het vooral ouderen en laagopgeleiden, maar ook mensen met lage digitale vaardigheden of een lichamelijke of licht verstandelijke beperking. De meesten krijgen hulp van hun partner, maar ouderen boven de 75 jaar worden vaak ook geholpen door anderen. Deze mensen geven het regelen van betaaldiensten ook vaker volledig uit handen dan mensen in andere leeftijdsgroepen.
Vooral bij niet-alledaagse zaken, zoals het openen van een bankrekening, gaat het fout. Dat is iets waar 1,8 miljoen mensen hulp bij nodig hebben. Ook internetbankieren, het installeren van een mobiel bankieren app op de telefoon of het aanvragen van een nieuwe betaalpas zijn lastig. Veel minder mensen hebben moeite met dagelijkse betalingen, zoals bij de kassa van de supermarkt.
Overigens wordt het opnemen van contant geld het vaakst uit handen gegeven, door bijna 300.000 Nederlanders. Mensen van 75 jaar en ouder geven relatief vaak aan dat zij het doen van online betalingen of het gebruik van mobiel bankieren volledig uit handen hebben gegeven, vergeleken met de andere twee leeftijdsgroepen. Zo hebben mensen moeite met de bediening van apparaten als geld- en betaalautomaten en de mobiele telefoon, begrijpen ze lang niet altijd de teksten en instructies die ze voorgeschoteld krijgen, is het onthouden van codes lastig, en halen ze tijdslimieten voor handelingen niet altijd.